Wenn das Thema Kundenfokus schon länger in deinem Unternehmen verankert ist, heisst das noch lange nicht, dass es auch gelebt wird. Es mag vielleicht in den Werten oder der Strategie stehen. Allenfalls auch auf der Agenda der Geschäftsleitung und doch spürst du als CXler, dass der Mindset noch nicht da ist wo er sein sollte. Dass du oder ihr als Team immer wieder die Scheuklappen runterreissen müsst und wenn es hart auf hart kommt, der Kunde doch nicht im Fokus steht. Du investierst sehr viel Energie, um zu kundenzentriertem Denken zu motivieren und zu inspirieren.

Dann halte zuerst mal inne. Atme durch. Denn wenn es dir wie mir früher geht, bist du vermutlich jeden Tag wie verrückt am Rennen. Das Problem ist: du siehst vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr. Du fokussierst dich auf die Details und auf das Doing. Wenn du eine erfolgreiche Transformation bewirken willst, musst du einige Schritte zurückgehen und das Gesamtbild betrachten.

Der grösste Fehler, den ich von CX Teams in der Transformation beobachte ist, dass sie hauptsächlich darauf fokussieren CX-Tools anzuwenden und zu vermitteln. Das Arbeiten mit CX Tools ist jedoch nur ein kleiner Teil der gesamten Transformation eines Unternehmens. Es ist, als würde man sich auf nur eine Kachel eines Rubiks Cubes fokussieren, anstatt den gesamten Würfel zu betrachten.

Ein Customer Centricity Change erfolgreich zu führen und zu begleiten ist, als würde man mit einem Rubiks Cube spielen:

• du musst strategisch und systematisch sein, den Würfel genau beobachten und dir einen Plan zurechtlegen. Im Kontext deiner Firma heisst es: es ist elementar, dass du die Kultur deines Unternehmens kennst, die Dynamik der Dienstleistungskette herausfindest, Zielgruppen definierst, Ziel-Fähigkeiten bestimmst, u.v.m. Das ist die Basis, um einen wirkungsvollen Transformations-Masterplan zu entwickeln.
• du musst flexibel und anpassungsfähig sein. Einmal mit der Transformation gestartet, liegt das Augenmerk auf der Organisation. Einschätzen was sich wie auswirkt, spüren wie sich die Dynamik verändert und darauf aufbauend den Masterplan entsprechend anpassen. Du musst den Rubiks cube drehen, anschauen, wieder drehen, immer wieder – nur so wirst du erfolgreich sein.

Eine Organisation kein Ziegelstein sondern ist ein lebendiges Wesen. Du musst aufmerksam und feinfühlig sein. Es bedingt eine gute Beobachtungsgabe und eine hohe Anpassungsfähigkeit um die Unsicherheit, die der Prozess mit sich bringt, aushalten zu können. Das Ergebnis ist dafür sehr lohnenswert. Ich finde es gibt nichts Schöneres als zu sehen, wie die Scheuklappen von alleine fallen. Wie das Gedankengut im Mindset ankommt. Wie die Kollegen Spass an kundenzentriertem Denken entwickeln.

Eine der schönsten Entwicklungen, die ich in meiner Karriere beobachten und begleiten durfte war, die eines Inkasso-Teams‘s. Von reinen Geldeintreibern haben sie sich in wenigen Monaten zu Lösungspartnern entwickelt, die Verständnis für Kunden in Not hatten. Sie sahen nicht mehr pauschal den “nicht-zahlenden-Kunden”, sondern haben erkannt, dass da ein Mensch ist, der Hilfe braucht. Es war eine tiefgreifende Mindset-Veränderung die dazu geführt hat, dass die Zahlungsmoral der Kunden in Not deutlich gestiegen ist. Das wenige Geld, das ihnen übrig blieb, haben sie zuerst der Firma bezahlt, die ihnen mit Respekt und Wohlwollen begegnet ist.

Das bewirkt die Transformation zu Customer Centricity.
Das ist gelebtes Customer Experience Management.

Was sind deine Herausforderungen und Fragen rund um die Transformation zur Kundenzentrierung? Ich beantworte sie dir morgen Dienstag live auf Instagram und Facebook.

Dienstag 26.5.2020 - Instagram & Facebook Live - Q&A: Transformation zur Kundenzentrierung

17 Uhr Zürich - 16 Uhr London - 10 Uhr New York

Deine Fragen kannst du hier in den Kommentaren oder auf meine Instagram und Facebook Stories einreichen. Die Live-Session ist hauptsächlich auf Englisch, du kannst deine Fragen aber gerne auf Deutsch einreichen.