CX Projekte zu leiten ist eine schwierige Kunst. Die grösste Herausforderung ist, dass CX Projektleiter mit sehr vielen Ungewissheiten leben müssen. Ausserdem werden in den meisten Firmen CX Projekte sehr genau beobachtet. Dies erhöht den Druck auf den Projektleiter und die Teams.

 

CX Projekte unterscheiden sich grundsätzlich im Aufbau zu «Standard» Projekte. Unter «Standard» Projekte verstehe ich all die üblichen Projekte, die in Grossunternehmen durchgeführt werden mit Zielen wie Prozessoptimierung, Kosten senken, Umsatz steigern, Software einführen, Schulungen, usw. Genauer betrachtet sind die meisten Projekte Kennzahl getrieben. Irgendeine Zahl stimmt in der Bilanz oder Erfolgsrechnung nicht, und man überlegt sich, was man dafür oder dagegen tun kann.

 

«Standard» Projekte starten bei der Kennzahl und enden beim Kunden. CX Projekte funktionieren genau umgekehrt, sie starten beim Kunden und enden bei der Kennzahl.

 

Das hat Auswirkungen auf das gesamte Vorgehen. «Standard» Projekte starten mit einem Business Case. CX Projekte tun das nicht. Und hier passiert einer der häufigsten und gravierendsten Fehler für die CX Industrie: es wird gar kein Business Case gerechnet, sondern an den «Glauben, dass es das Richtige ist» appelliert. DAS IST FALSCH!

 

Glaube ist gut, Beweise sind besser!

 

Korrekt ist ein hypothetischer Business Case zu erstellen. Wir können den Impact auf Kunden nicht genau voraussehen. Wenn wir aber unsere Hausaufgaben gemacht haben, haben wir eine ziemlich genaue Vorahnung und werden den genauen Impact nachweisen können. Diese Unsicherheiten, besonders bei Projektbeginn, machen es sehr schwer, CX Projekte zu starten und durchzustehen.

 

Man muss den Stakeholdern laufend Sicherheit in einem unsicheren Vorgehen geben.

 

Insgesamt kann man «Standard» Projekte in drei bis vier Phasen unterteilen, CX in fünf:

 

«Standard» Projekt-Vorgehen

1. Set-up: Business Case rechnen, Vorgehen planen
2. Evtl. Pilot: Umsetzung in kleinem Rahmen testen
3. Umsetzen: Projekt umsetzen, doing, Impact erzielen
4. Nachbearbeiten: Evtl. Korrekturen, Anpassungen. Unvorhergesehene Auswirkungen.

 

CX Projekt-Vorgehen

1. CX-Design: Kundenbedürfnisse verstehen, Ideation und Prototyping
2. Set-up: Impact-Hypothesen erarbeiten, Vorgehen planen, Nullmessung
3. Pilot: Pilotprojekt, Folgemessung, Kontrollmessung, Korrekturen, Iterationen.
4. Planen: Reflektion der Learnings, Business Case berechnen, Go/No-Go Entscheid.
5. Umsetzen: Projekt umsetzen, doing, Impact erzielen, Monitoring aufsetzen.

 

Die grösste Stärke von soliden CX Projekte ist, dass man den Impact auf Kunden und Mitarbeitenden im Fokus hat und diesen genau nachweisen kann. Hier können «Standard» Projekte viel lernen.

 

Zu oft ist es so, dass Projekte umgesetzt werden, ohne an die Konsequenzen der Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu denken. Diese KPIs werden in den Business Cases kaum mit einbezogen. Und DAS IST AUCH FALSCH!

 

Eine Softwareeinführung die Kunden vergrault, eine Prozessoptimierung die Aufwand an die Kunden outsourced, eine Kostensenkungsmassnahme die Kosten für Mitarbeitende generiert, sollten im finalen Business Case mit ein bezogen werden. Wird aber meistens nicht gemacht. Wenn wir also ganz ehrlich sind, sind diese Business Cases auch nur Hypothesen, gespickt mit Unsicherheiten … nur nicht transparent dargestellt.

 

Beide Arten von Projekten können also voneinander Lernen. CX Projekte müssen mehr Fakten und Zahlen liefern. «Standard» Projekte müssen transparenter beim Impact auf Kunden und Mitarbeitenden werden.

 

In zwei Wochen werde ich im nächsten Blog-Artikel im Detail aufzeigen, wie ein CX Business Case funktioniert und wie du ihn für deine CX Projekte rechnest. Melde dich hier an um den Artikeln nicht zu verpassen: https://cxheroes.podia.com/

 

Nächste Woche findet ein Live Q&A Webinar zu erfolgreichem CX Projektmanagement statt. Dienstag um 17 Uhr Zürich Zeit. Melde dich hier an: https://calendly.com/cxheroes/qa-webinar