Eins vornweg: das gilt auch für jeden anderen Score zur Kundenzufriedenheit. In diesem Artikel geht es nicht um die Diskussion, welcher Score gut oder schlecht ist. Es geht darum, wie es die Dynamik in einer Organisation verändern kann, wenn alle auf den NPS Score bezielt werden.

Ich verstehe das Motiv: die Kunden sollen für alle Mitarbeitenden eine hohe Priorität bekommen und im Fokus bleiben. Egal ob in der Geschäftsleitung oder in der Sachbearbeitung. Alle sollen an einem Strang in die gleiche Richtung ziehen. Wenn ihr in der Firma NPS Ziele etabliert habt (der Einfachheit halber bleibe ich jetzt bei diesem Score), dann hast du schon viel erreicht. Der Weg dorthin ist meist steinig und dauert oftmals viele Monate, wenn nicht sogar Jahre. Das ist per se auch nicht falsch, ABER ihr seid in diesem Fall einigen Gefahren ausgesetzt, die du als Chief Customer Officer zusammen mit der Geschäftsleitung managen musst.

1. Die grösste Gefahr ist der kulturelle Impact in eurer Organisation. Ich nenne es gerne den
   
   NPS-Sandwich
   
   Die Mitarbeiter im Backoffice erwarten von den Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt, dass diese ihren Job richtig machen, damit sie Ende Jahr ihren Bonus erhalten. Der Druck auf die Front, der meist eh schon stark ist, wird nochmals erhöht. ALLE erwarten, dass sie das NPS Ziel für alle erreichen. Anstatt dass die Mitarbeiter besser verstehen, was sie für einen Einfluss auf dieses Ziel haben, passiert oft genau das Gegenteil: sie sehen es noch weniger.

    

2. Den NPS als Ziel zu bekommen ist für viele Mitarbeitenden etwa so motivierend wie ein Umsatz- oder Gewinnziel auf Unternehmensebene: also gar nicht.
   
   

   “Ich bin eine so kleine Nummer, darauf habe ich eh keinen Einfluss”

    

   So in etwa lassen sich die meisten Gedanken zusammenfassen, die die normalen Mitarbeiter haben. Für die Geschäftsleitung ist das natürlich anders, denn das Ziel entspricht ihrem Kompetenz- und Wirkungskreis. Für die restliche Belegschaft besteht hier eine grosse Diskrepanz. Man hat sich zwar daran gewöhnt solche Ziele zu erhalten, aber es ist wohl bekannt: Ziele sollen zur Stufe, zu den Kompetenzen und zu den Aufgaben passen.
   
   

3. Mitarbeiter UND Kunden fangen an, Umfragen zu beeinflussen! Es gibt viele Beispiele im Netz wie Mitarbeiter versuchen, Kunden bei der Erhebung für eine 9 oder 10 zu motivieren.
   
   Die Befragung lässt Manipulationen zu
   
   Aber auch Kunden können ihr Verhalten ändern, wenn sie wissen, dass der NPS in den Zielen der Mitarbeitenden verankert ist oder ein Closed-Loop-System dahinter hängt. Sie geben z.B. extra eine 0 um die Firma zu einer Handlung zu animieren weil sie wissen, dann erfahren sie spezielle Aufmerksamkeit oder erhalten ein Goodie.

Das sind drei Szenarien die du als CCO mit der Geschäftsleitung managen musst. Wie?

Die Einflussungsmöglichkeiten auf die Befragung minimieren

Fangen wir von hinten an: um zu vermeiden, dass Kunden oder Mitarbeitende die Umfrage verfälschen, kontaktiere eine Fachperson auf dem Gebiet. Lass sie euer Befragungskonzept prüfen. Eine erste einfache Massnahme ist, die Befragung mit einer Frage zu ergänzen: “Wie würden Sie das Erlebnis einem Freund erklären?” Der Kunde erzählt dann sein Erlebnis, das kaum zu Verfälschungen führt. In der Analyse kann man z.B. mit emotionaler Sprachanalyse die Ergebnisse überprüfen, validieren und auch ganz wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungsmassnahmen gewinnen.

Minimiere Frust und Druck innerhalb der Organisation

Du musst in der Organisation das messen und bezielen was jeder eigenständig am NPS beeinflussen kann: die Wertschöpfungskette.

1. Dafür musst du als erstes verstehen, wie die echten Wertschöpfungsketten aussehen. Was wird wo ausgelöst, wenn ein Kunde sich meldet? Ich spreche hier nicht von der Meta-Ebene einer Aufbau- und Ablauforganisation oder einem Soll-Konzept nach Porter. Ich spreche davon, die Kette so wie sie ist von Grund auf zu erheben, sie im Detail zu verstehen.
   

   
   Das Ziel ist zu beschreiben wie die relevanten Services für Kunden entstehen: von ganz hinten bis ganz vorne. Verstehen wie die Firma wirklich (!) funktioniert.

    

   Aus 20 Jahren Erfahrung kann ich dir sagen: es ist nicht das, was in den Prozessen definiert ist. Stell dir die Firma wie ein lebendiges Wesen vor. Man findet Wege, man kennt Leute, es gibt Workarounds. Kommen dir diese Sätze bekannt vor? Eben! Es ist spannend und erleuchtend mal zu verstehen wie die eigene Firma wirklich (!) funktioniert. Diese Transparenz erlangt man mit der Erhebung der Wertschöpfungskette.
   
   

2. Im nächsten Schritt musst du die wichtigsten Wertschöpfungsketten analysieren. Wie komplex sind sie? Wie stark weichen sie von den definierten Prozessen ab? Warum? Was sind die wichtigsten Lieferergebnisse? Diese Analyse zeigt sehr deutlich auf, wo Massnahmen umgesetzt werden können, um Abläufe zu vereinfachen oder zu verbessern.
   
   
3. Diese Erkenntnisse sind aber “nur“ ein Nebenprodukt. Das Ziel ist der Aufbau eines Feedbacksystems entlang der wichtigsten Wertschöpfungsketten. Durch regelmässige Messungen entsteht ein Monitor der laufend das Feedback von (internen) Kunden an die Vorleister bringt. Teams handeln schnell und zielorientiert darauf, denn es sind für sie beeinflussbare Grössen. Mit den richtigen Tools sind sie in der Lage selbständig die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und in Massnahmen umzusetzen.
   
   
4. Als letzter Schritt: Verbinde dein Feedbacksystem in der Wertschöpfungskette mit dem NPS und mit der Befragung der Mitarbeiterzufriedenheit. Damit erreichst du eine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Dynamik in der Firma. Du bringst alle Elemente zusammen, die die Kundenzentrierung ausmachen: die Employee Experience, die Leistungserbringung und die Customer Experience.

Welchen Nutzen bringt dir das?

• Das wichtigste ist der kulturelle Impact: Eigenverantwortung, Dynamik und Zielorientierung nehmen in den Teams zu. Die gesamte Firma wird agiler und reagiert automatisch schneller auf Veränderungen z.B. der Kundenwünsche.
• Du kannst den Teams Ziele entlang der Wertschöpfungskette geben. Diese Ergebnisse können sie beeinflussen, das stärkt die Motivation.
• Das Konzept von “behandle interne Kunden genauso wie externe Kunden” rückt sofort in den Vordergrund und bringt die gesamte Firma in der Kundenorientierung ein grosses Stück vorwärts. Die gesamte Dynamik verändert sich. Du pushst das proaktive Miteinander, das Lösungsorientierte, sprengst Silodenken.
• Es ist möglich, dass dieses Feedbacksystem mit der Zeit den NPS “voraussagen“ wird. Als Beispiel: Ich konnte mit meinem System den NPS für 6 Monate im Voraus auf 0.5 Punkte auf der NPS Skala voraussagen. Du kannst in diesen Fällen genau nachvollziehen, wo die Probleme sind und sie rechtzeitig angehen BEVOR sie bis zum Kunden durchdringen.

Möchtest du mehr darüber erfahren? Nächsten Dienstag mache ich ein Live Q&A Webinar:

• Ich werde tiefer in die Thematik einsteigen
• Aufzeigen was genau mit der Analyse der Wertschöpfungskette gemeint ist
• Beispiele zeigen
• Auf all eure Fragen eingehen

Damit wir miteinander diskutieren können und den bestmöglichen Nutzen für dich als Teilnehmer erzielen können, hat es genau 20 Plätze im Webinar. Das Webinar wird gleichzeitig auch Live auf Instagram gestreamt werden.

Dienstag 16. Juni 2020 – 16:00 Uhr Zürich Zeit

Hier geht es zur Anmeldung.

Live auf Instagram @cxheroes.

Webinar in english: 16:00 UK time. Sign-up here.