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Warum Change zu Kundenzentrierung keine Burning Plattform braucht

Die meisten Customer Experience Profis stehen irgendwann an diesem Punkt: man sucht nach der einen zentralen Message, nach der Burning Plattform um den Transformationsprozess zu starten. Wenn wir den Kunden nicht im Zentrum stellen dann …. Ja dann was? Der Glaube eine Burning Plattform kommunizieren zu müssen ist weit verbreitet. Wenn wir das nicht tun, ist unsere Change Initiative quasi schon zum Scheitern verurteilt, sagt John P. Kotter. Rund 70% der Change Initiativen scheitern*, unsere soll natürlich nicht dazu gehören. Also wollen wir von vorne weg alles richtig machen. Aber warum ist es denn so schwer diese zentrale Message zu finden und nicht einfach beim lapidaren “keine Kunden kein Lohn” zu landen?

 

Weil es beim Change zur Customer Centricity gar keine Burning-Plattform braucht und sogar kontraproduktiv sein kann. Warum?

 

  1. Die allermeisten Initiativen zur Kundenzentriertheit starten aus einer Position der Stärke. Die Firma steht in der Regel nicht kurz vor dem Bankrott oder der Übernahme. Messages die in diese Richtung zielen, wirken sehr unglaubwürdig denn die Mitarbeiter wissen wie es um ihren Arbeitgeber steht.

  2. Eine Burning Plattform kann sogar kontraproduktiv sein, denn sie verbreitet Unsicherheit und Angst. Pocht man richtig drauf, haben Mitarbeiter das Gefühl nicht wirklich zu wissen ob es ihrer Firma gut geht oder nicht. Sie haben das ungute Gefühl es könnte was im “Busch” sein.

  3. Ein Jahrelanger Kampf gegen einen unsichtbaren “Gegner” ist anstrengend und verpufft irgendwann.

  4. Ist es sinnvoll, eine Change Initiative hin zu Kundenzentrierung mit Angst zu beginnen? Da würde ich eher sagen: Was du deinem Kunde nicht antust, das tu auch deinen Mitarbeitern nicht an.

  5. Bei einem Change zur Customer Centricity handelt es sich um eine Organisationsentwicklung und nicht um einen ökonomischen Change, das sind zwei ganz unterschiedliche Ansätze die leider oft nicht auseinander gehalten werden. Die Ziele sind grundverschieden. Beim ökonomischen Change geht es um Geld, Shareholder-Value und Dividenden. Diese sollen ver-x-facht werden und verlangt eine starke Führung. Bei der Organisationsentwicklung geht es darum gemeinsam die Firma voran zu bringen.

 

Was ist die Alternative? Ein Programm aufstellen was nicht aufgesetzt wird, sondern gemeinsam getragen wird. Ein Programm was den Maturitätsgrad im Unternehmen berücksichtigt und z.B. CX-Werte in Co-Creation entwickelt werden. Ein Programm was Platz lässt für Diskussion und Spass aber auch für Witz und Ironie. Ist es ungemütlich? Durchaus. Muss das sein? Ja, denn nur in dieser Zone passiert Veränderung.

 

*Beer, Noria, Cracking the code of change, HBR 2001

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