“Wir haben keine Kunden”, “Wir haben keine Berührungspunkte mit Kunden”, “Meine Kollegen sind keine Kunden”. Das waren die häufigsten Antworten die ich bekam wenn ich mit meinen Kollegen darüber sprach, ihre (interne) Kunden genauso zu bedienen wie wir von ihnen erwarten, dass sie die (echten) Kunden bedienen. Ich konnte in ihren Augen sehen was sie über mich dachten. Ich habe viele schräge Blicke geerntet.
Aber schon nur ein Jahr später haben zwei dieser Teams Champagnerflaschen gewettet, wer wohl den höchsten Zufriedenheits-Score bei ihren Kunden erreichen wird.
Wie ich das erreicht habe? Ich habe ein Messsystem entlang der Wertschöpfungskette entwickelt. Es war eine Mischung aus Komponenten der Service Zufriedenheit und der Qualität von Lieferergebnisse. Das hat ihnen ganz plastisch die Auswirkung ihrer Arbeit aufgezeigt. Es waren für sie Werte die nah, greifbar und beeinflussbar waren. Gerade die Teams mit guten Teamleadern haben sich da so richtig reingehängt und grossartiges erreicht. Alle drei Monate gab es Feedback mit dem sie sich auseinander setzen und die Ergebnisse ihrer Bemühungen sehen konnten.
Kundenzentrierung ist nicht nur die Aufgabe der Mitarbeiter an der Front. Es geht nicht nur darum, den externen Kunden zu verstehen sondern auch, die eigenen Kunden zu kennen. Und für Mitarbeiter im Back-office sind das in erster Linie die eigenen Kollegen. Soll eine ganze Firma Kundenzentriert sein, ist das meist der erste shift im Mindset der passieren muss.
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