Beratung
Mit dem Engagement in Customer Experience Management starten Sie einen Transformations-Prozess hin zu einer kundenorientierten Kultur. Sie streben einen grösseren Erfolg durch eine Differenzierung an, die von allen Mitarbeitern gelebt wird. Wenn Sie Standardverfahren verwenden, wie gross sind die Chancen, die angestrebte Differenzierung zu erreichen? Initiieren Sie einen Change-Prozess, der zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Kultur passt. Stellen Sie ein abgerundetes Programm auf mit handlungsweisenden Werten, motivierenden Zielen, konsistenten Botschaften und geeigneten Fähigkeiten und Methoden.
CXM-Initiative aufsetzen und skalieren
Ziel
Schnellerer und effektiverer Start auf der CXM-Reise, sichtbare Leistungen, solide Ressourcen-Investition, Einsatz der richtigen Methoden, Kompetenz-Entwicklung, tiefes Verständnis von Kundenverhalten.
Dienstleistungen
- Beratung beim Aufsetzen der CXM-Initiative
- Beratung bei der Skalierung der CXM-Initiative
- Kompetenz-Entwicklung von CXM-Teams (z.B. CJ-Analyse, Human Centered Design, Prototyping, CJ Redesign)
- Durchführung von Customer Journey und Personas Analysen
Transformationsprozess hin zu einer kundenorientierten Organisation
Ziel
Initiieren Sie einen Transformations-Prozess, der zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Unternehmenskultur passt, damit eine möglichst schnelle Anpassung an die neue Denk- und Arbeitsweise erfolgt.
"Wenn Ihnen jemand sagt, dass es ein Standard Framework für das Change Management gibt,
ist er entweder ein Lügner oder ein Berater."
Quelle: unkonwn
Jedes Unternehmen hat seine eigene Kultur, Subkulturen, Werte und Ziele. Alle Variablen müssen beim Aufsetzen einer Transformations-Reise berücksichtigt werden. Was in einem Unternehmen funktioniert hat, funktioniert nicht unbedingt in Ihrem Unternehmen. Es gibt aber einige grundlegende Richtlinien und Regeln, die dazu beitragen, dass ein Veränderungsprozess erfolgreich verläuft. Vermeiden Sie es, eine von 70% der Änderungsinitiativen zu sein, die fehlschlagen*.
Dienstleistungen
- Bewertung des kulturellen Umfelds und der wichtigsten Herausforderungen
- Unterstützung und Begleitung des Transformations-Prozesses von Konzept bis zu Implementierung
- Coaching und Befähigung von Teams und Führungskräfte im Transformations-Prozess
- Management-Coaching mit besonderem Fokus auf Kommunikation
*Quelle: N. Nohria & M. Beer, Cracking the Code of Change, HBR Review, Mai 2000.
Implementierung adaptiver Prozesse
Ziel
Implementierung flexibler und digitalisierter Prozesse, die es ermöglichen, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.
Viele Prozesse sind einfach und linear. Aber die meisten sind es nicht. Die meisten Prozesse haben nicht einen aufeinanderfolgenden Schritt nach dem anderen. Sie haben viele verschiedene Varianten. Insbesondere wenn man mit Kunden arbeitet, sind die Chancen gross, dass sie einen eigenen Weg gehen und nicht dem vorgesehenen Prozess folgen. Adaptive Prozesse sind Prozesse, die auf Situationen, Regeln und Logik basieren und nicht auf aufeinanderfolgenden Schritten. Sie ermöglichen damit, das intuitive Kundenverhalten mit Ihren Geschäftsanforderungen in Einklang zu bringen.
In nur wenigen Wochen kann ein Team befähigt werden, selbstständig adaptive Prozesse abzuleiten, einzurichten und zu digitalisieren. Ein erster Prototyp kann schon in einem 1-2-tägigen Workshop erstellt werden.
Dienstleistungen:
- Moderation bei der Ableitung adaptiver Prozesse (z.B. aus der Ziel Customer Journey)
- Beratung und Coaching bei der Einrichtung und Digitalisierung der neuen Prozesse
- Beratung bei der Implementierung in den Mitarbeiteralltag
Partner
Für adaptive Prozesse arbeiten wir mit Allisa zusammen, die smarteste Wahl für agile und digitale Prozesse.
"Annika ist ein gradliniger CX-Profi. Sie ist fähig Grundsätze in die Praxis umzusetzen und Sie versteht es, ein skeptisches Publikum zu gewinnen. Sie weiß, wie man für CX argumentiert und es in das Gefüge komplexer Organisationen zu implementieren."
Quaalfa Dibeehi
Führender Customer Experience Management Experte und Autor