CX Strategie 2021 - Worauf es ankommt um Wirkung zu erzielen

Eine Strategie für Customer Experience Management zu entwickeln ist nicht einfach. Kaum eine Disziplin ist so facettenreich und verbindet so viele unterschiedliche Skills. In den letzten 20 Jahren durfte ich viele CX Teams und CX Profis beobachten, mich mit ihnen austauschen und einige davon als Coach begleiten. Ausserdem war ich selber lange in CX Rollen in Grossunternehmen und hätte gerne eine Anleitung gehabt, was eine CX Strategie komplett macht. Was machen erfolgreiche CX Teams? Welche Elemente gilt es abzudecken? Wenn ich all meine Beobachtungen und Erfahrungen zusammentrage, lassen sich vier Pfeiler erkennen.

Frage ich meine Mentees was ihr grösstes Problem ist, kommt sehr oft die Antwort: „wir haben nicht genügend Ressourcen“. Es ist verständlich, dass man all die Sachen sieht, die man gerne angehen würde hätte man mehr Ressourcen. Man ist zukunftsgerichtet und möchte die Firma voranbringen. Die bittere Wahrheit ist meist: es werden dafür keine Ressourcen locker gemacht. Zum Glück ist dies nicht unbedingt nötig. Jedes CX Team kann einen grossen Impact haben, egal wie klein es ist. Die Wahl der Battles ist dabei entscheidend. Entwickle eine Strategie um die eigene „Gravitationskraft“ zu vergrössern.

Meine erste Initiative ein CX aufzubauen, habe ich als one-woman-show gestartet. Innerhalb von knapp einem Jahr hatten die meisten Mitarbeiter in der Firma CX Ziele in ihren Jahreszielen integriert. Es wurden keine Erlebnisse redesigned, ich habe lediglich dafür gesorgt, dass andere den Wunsch dazu entwickelt haben loszulegen. Und nein, es haben nicht alle NPS Ziele bekommen. Jeder hat für sich relevante Ziele entlang der Leistungskette erhalten. Warum das so wichtig ist kannst du in meinem Blog zu NPS Ziele für alle nachlesen.

War alles perfekt was die Teams umgesetzt haben? Nein, bestimmt nicht. Aber die Zahnräder in der Organisation haben angefangen sich zu bewegen. Dies alleine zu erreichen hat großen Einfluß. Bemerkbar wird dieser Prozess zum Beispiel an Kollegen die nachfragen, „was kann ich tun?“ - oder Teams die bei ihren internen Kunden nachhaken „was braucht ihr?“ - oder das Management welches Budget ausspricht um rote Ampeln in grüne Ampeln zu verwandeln. Zielgenaue Ressourcenkalkulation findet statt.

Wer mir schon länger folgt weiss, dass ich eine starke Meinung vertrete, wenn es um Systematik geht. CX ist mehr als nur Messung, Closed-Loop Feedback und Human Centered Design. Die PS müssen auf den Boden kommen sonst ist man als CX Team schneller wegrationalisiert als man blinzeln kann. Das geht nur mit solidem Aufbau, klaren Frameworks und … Systematik. Es nützt wenig, in einem der vier Pfeiler sehr weit zu sein und die anderen zu vernachlässigen, denn dann leidet die Wirkung. 

Misst ein CX Team extrem viel aber gestaltet keine neuen Erlebnisse, wird der Kunde kaum etwas davon spüren. Gestaltet das CX Team viele Erlebnisse neu misst jedoch zu wenig, werden die Ressourcen womöglich am falschen Ort eingesetzt. Fokussiert das CX Team auf Messung und Design, vernachlässigt aber die Verankerung, werden die Veränderungen für den Kunden kaum merklich sein, denn der Hebel an dem gearbeitet wird ist viel zu klein. Fast wie der Versuch Sandkorn für Sandkorn eine stabile Sandburg zu bauen.

Was heisst das jetzt für dich und deine Organisation? Plan dir in den nächsten Wochen etwas Zeit ein, um eine CX Strategie für 2021 auszuarbeiten. Das Ziel ist, dass du bis Ende des Jahres eine CX Strategie hast, die dir genau aufzeigt, was du für ein erfolgreiches 2021 zu tun hast. 

Du weisst jetzt in welchen Bereichen Ihr stark seid und wo Nachholbedarf besteht. Jetzt müssen diese Erkenntnisse basierend auf der Unternehmensstrategie und den CX Zielen in eine Strategie gegossen werden. Hierfür habe ich einen “CX Strategy Canvas” entwickelt. Du kannst direkt mit dem untenstehenden Bild arbeiten, oder mit deinem eigenen Miro-Board, welches ich dir gerne zur Verfügung stelle. Schreib mir dafür kurz eine Mail auf bjc@bjoerck.ch. Das Ziel ist, dass du bis Ende diesen Jahres deine CX Strategie für 2021 hast. Egal wie klein oder gross dein Team und deine Organisation ist. Die Strategie wird dir helfen, fokussierter ins Jahr 2021 zu starten und erfolgreicher zu sein.