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CX Strategie 2021 - Worauf es ankommt um Wirkung zu erzielen

Was sind die zentrale Elemente einer CX Strategie? 2021 steht vor der Tür. Steht deine CX Strategie für das kommende Jahr?

Eine Strategie für Customer Experience Management zu entwickeln ist nicht einfach. Kaum eine Disziplin ist so facettenreich und verbindet so viele unterschiedliche Skills. In den letzten 20 Jahren durfte ich viele CX Teams und CX Profis beobachten, mich mit ihnen austauschen und einige davon als Coach begleiten. Ausserdem war ich selber lange in CX Rollen in Grossunternehmen und hätte gerne eine Anleitung gehabt, was eine CX Strategie komplett macht. Was machen erfolgreiche CX Teams? Welche Elemente gilt es abzudecken? Wenn ich all meine Beobachtungen und Erfahrungen zusammentrage, lassen sich vier Pfeiler erkennen.

CX LEAD

CX leiten, Vision und Strategie definieren, Lead der CX Methoden, Lead der Initiativen.

CX/CC MESSEN

Laufendes Monitoring

von internen und externen KPIs (wie z.B. NPS und Wertschöpfungskette).


KUNDENZENTRIERUNG VERANKERN

Befähigung der Organisation kundenzentriert zu arbeiten und zu handeln.

CX GESTALTEN

Ent-to-End CJs analysieren, Touchpoints gestalten, Ableitung in Prozesse, Methoden-Toolkit, Change der Erlebnisse.


Frage ich meine Mentees was ihr grösstes Problem ist, kommt sehr oft die Antwort: „wir haben nicht genügend Ressourcen“. Es ist verständlich, dass man all die Sachen sieht, die man gerne angehen würde hätte man mehr Ressourcen. Man ist zukunftsgerichtet und möchte die Firma voranbringen. Die bittere Wahrheit ist meist: es werden dafür keine Ressourcen locker gemacht. Zum Glück ist dies nicht unbedingt nötig. Jedes CX Team kann einen grossen Impact haben, egal wie klein es ist. Die Wahl der Battles ist dabei entscheidend. Entwickle eine Strategie um die eigene „Gravitationskraft“ zu vergrössern.

 

Meine erste Initiative ein CX aufzubauen, habe ich als one-woman-show gestartet. Innerhalb von knapp einem Jahr hatten die meisten Mitarbeiter in der Firma CX Ziele in ihren Jahreszielen integriert. Es wurden keine Erlebnisse redesigned, ich habe lediglich dafür gesorgt, dass andere den Wunsch dazu entwickelt haben loszulegen. Und nein, es haben nicht alle NPS Ziele bekommen. Jeder hat für sich relevante Ziele entlang der Leistungskette erhalten. Warum das so wichtig ist kannst du in meinem Blog zu NPS Ziele für alle nachlesen.

 

War alles perfekt was die Teams umgesetzt haben? Nein, bestimmt nicht. Aber die Zahnräder in der Organisation haben angefangen sich zu bewegen. Dies alleine zu erreichen hat großen Einfluß. Bemerkbar wird dieser Prozess zum Beispiel an Kollegen die nachfragen, „was kann ich tun?“ - oder Teams die bei ihren internen Kunden nachhaken „was braucht ihr?“ - oder das Management welches Budget ausspricht um rote Ampeln in grüne Ampeln zu verwandeln. Zielgenaue Ressourcenkalkulation findet statt.

 

Wer mir schon länger folgt weiss, dass ich eine starke Meinung vertrete, wenn es um Systematik geht. CX ist mehr als nur Messung, Closed-Loop Feedback und Human Centered Design. Die PS müssen auf den Boden kommen sonst ist man als CX Team schneller wegrationalisiert als man blinzeln kann. Das geht nur mit solidem Aufbau, klaren Frameworks und … Systematik. Es nützt wenig, in einem der vier Pfeiler sehr weit zu sein und die anderen zu vernachlässigen, denn dann leidet die Wirkung. 

 

Misst ein CX Team extrem viel aber gestaltet keine neuen Erlebnisse, wird der Kunde kaum etwas davon spüren. Gestaltet das CX Team viele Erlebnisse neu misst jedoch zu wenig, werden die Ressourcen womöglich am falschen Ort eingesetzt. Fokussiert das CX Team auf Messung und Design, vernachlässigt aber die Verankerung, werden die Veränderungen für den Kunden kaum merklich sein, denn der Hebel an dem gearbeitet wird ist viel zu klein. Fast wie der Versuch Sandkorn für Sandkorn eine stabile Sandburg zu bauen.

 

Was heisst das jetzt für dich und deine Organisation? Plan dir in den nächsten Wochen etwas Zeit ein, um eine CX Strategie für 2021 auszuarbeiten. Das Ziel ist, dass du bis Ende des Jahres eine CX Strategie hast, die dir genau aufzeigt, was du für ein erfolgreiches 2021 zu tun hast. 

 

 

Ich habe dafür ein Workbook und ein Miro Board mit einem CX Strategy Canvas erstellt. Dieses führt dich Schritt für Schritt durch deinen Prozess. Das sind die drei Schritte:

 

 

 

Schritt 1: Einschätzung der CX Initiative

 

Bewerte in einem ersten Schritt deine CX Initiative basierend auf den vier Pfeilern. Worauf wird heute der Fokus gelegt? Was wird zu wenig beachtet?

Schritt 2: Einschätzung des CX Teams

 

Bewerte dann die Skills deines CX Teams - auch wieder mit den vier Pfeilern (genaue Beschreibung der Skills sind im Workbook zu finden).

Schritt 3: Ausarbeitung Strategie

Du weisst jetzt in welchen Bereichen Ihr stark seid und wo Nachholbedarf besteht. Jetzt müssen diese Erkenntnisse basierend auf der Unternehmensstrategie und den CX Zielen in eine Strategie gegossen werden. Hierfür habe ich einen “CX Strategy Canvas” entwickelt. Du kannst direkt mit dem untenstehenden Bild arbeiten, oder mit deinem eigenen Miro-Board, welches ich dir gerne zur Verfügung stelle. Schreib mir dafür kurz eine Mail auf bjc@bjoerck.ch. Das Ziel ist, dass du bis Ende diesen Jahres deine CX Strategie für 2021 hast. Egal wie klein oder gross dein Team und deine Organisation ist. Die Strategie wird dir helfen, fokussierter ins Jahr 2021 zu starten und erfolgreicher zu sein. 


Falls du nicht weiterkommst oder Fragen hast, bin ich gerne für dich da. 

 

Die CX Pop-Up School poppt diesen Monat gleich zwei Mal. 

 

Am 10. und am 17. Dezember gibt es jeweils um 12 Uhr CET einen “Lunch-Coaching-Call”. 

 

Du kannst dich hier dafür anmelden:

10.12.2020 - Link zur Anmeldung

17.12.2020 - Link zur Anmeldung

 

Auf einen fulminanten Start ins nächste Jahr!

CX rocks 2021!


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