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Personas als Katalysatoren in der Transformation zur Kundenzentrierung

Die Transformation zur Kundenzentrierten Kultur ist eine grosse Herausforderung für viele Unternehmen. Eins der zentralen Pfeiler ist Empathie. Mitarbeiter müssen aus der Sicht der Kunden denken. Schwierig wenn man nicht jeden Tag mit einem Kunden zu tun hat. Es gibt mehrere Wege um diese Empathie für den Kunden zu wecken. Eine davon sind Personas. 

 

Personas sind eins der stärksten Tools im Change Prozess. Wenn sie gut erhoben und aufbereitet sind, dann sind sie ein echter Change Katalysator. Man hört sehr schnell in Meetings Sätze wie “Ich glaube Angela würde eher anrufen als online zu suchen”, “Ja mir gefällt das auch so, aber das würde Bernd nie so machen”. Mitarbeiter müssen ihre Sicht und persönliche Präferenzen verlassen. Das fällt jedem von uns schwer. Jeder der sich schon mal in Gewaltfreie Kommunikation geübt hat, durfte das besonders bewusst erleben. Um diesen Schritt in Empathie zu vereinfachen braucht es ein möglichst konkreter Mensch, eine Persönlichkeit, eine Seele mit der man sich identifizieren kann. Personas erwecken den Kunden zum Leben. Von der abstrakten Figur “Kunde” wird es ein Charakter mit Ecken und Kanten.

 

Personas sind auch so starke Tools weil sie in der Transformation wie auch in der CXM Arbeit zum Einsatz kommen. Alle arbeiten mit derselben Basis, nur mit verschiedene Tiefen. Für die Arbeit im CXM ermöglichen sie eine tiefgründige Analyse der Customer Journey. Die Erkenntnisse halten Jahre. Customer Journeys sind weitläufig bekannt und das Wissen darum recht hoch. Bei Personas hingegen sieht dies leider etwas anders aus. Es gibt verschiedene Frameworks und Einsatzgebiete von Personas, das macht das Ganze nicht immer einfach. Aber alle Personas stehen und fallen mit der korrekten Erhebung und dem korrekten Einsatz. 

 

  • Was sind Personas genau?
  • Braucht es Personas?
  • Wie werden Personas korrekt erhoben?
  • Wie setzen wir Personas für die Transformation ein?
  • Kann man Personas intern erarbeiten?
  • Ist es nicht günstiger Personas für unsere Industrie einfach einzukaufen?

 

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