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Deutsch · 22. November 2020

Was sind die zentrale Elemente einer CX Strategie? 2021 steht vor der Tür. Steht deine CX Strategie für das kommende Jahr? Eine Strategie für Customer Experience Management zu entwickeln ist nicht einfach. Kaum eine Disziplin ist so facettenreich und verbindet so viele unterschiedliche Skills. Was machen erfolgreiche CX Teams? Welche Elemente gilt es abzudecken? Wenn ich all meine Beobachtungen und Erfahrungen zusammentrage, lassen sich vier Pfeiler erkennen.

Deutsch · 04. November 2020

Die kundenzentrierte Transformation ist die Königsdisziplin im Customer Experience Management. Seit bald 20 Jahren bin ich in diesen Bereichen tätig und unterstütze Unternehmen dabei, Kundenzentrierung in der Praxis der täglichen Arbeit umzusetzen. Immer wieder stosse ich auf Irrtümer und Fehler. 5 davon habe ich schon in einem anderen Blog-Artikel beschrieben. Heute widme ich mich drei Weiteren.

Deutsch · 05. October 2020

Warum scheitern Change Massnahmen? Weil Veränderungs-Stufen übersprungen werden! Das zu erkennen ist aber sehr schwer. Ein einfaches Konzept hilft uns, die Veränderungsstufen von Menschen zu erkennen und die Change Initiative darauf auszurichten.

Deutsch · 16. August 2020

Kundenzentrierung ist aktuell neben Digitalisierung und Agile eins der meist benutzten Buzz-Wörter in der Business Welt. Zu Recht, denn viel zu oft fühlen sich Kunden als wären sie „im falschen Film“. Doch in der Umsetzung haben wenige wirklich Erfolg. Warum? In diesem Blog gehe ich auf 5 Irrtümer in der kundenzentrierter Transformation ein.

Deutsch · 29. July 2020

Eines ist sicher: Keine zwei Change Prozesse sind gleich, wenn es darum geht, eine kundenorientierte Veränderung vorzunehmen. Unterschiedliche Unternehmen wollen unterschiedliche Ergebnisse, und selbst Organisationen, die sich extrem ähnlich sind, werden ein anderes Vorgehen benötigen. Aber es gibt ein Erfolgsrezept, wenn es um kundenzentrierte Transformationen geht. Darum gehts in diesem Blog.

Deutsch · 20. July 2020

Solide Business Cases zu erstellen ist etwas, womit viele Menschen kämpfen obwohl wir heute viel mehr Verhaltensdaten haben als je zuvor. Lies meinen letzten Blog um einen tieferen Einblick ins Thema zu gewinnen.

Deutsch · 04. July 2020

Wissen Sie, was ich aus meinen Rollen als CX- und als "Standard"-Projektleiter gelernt habe? Erfolgreiche CX-Projekte sind im Vergleich zu "Standard"-Projekten umgekehrt aufgebaut. Ich habe meine Erkenntnisse in diesem Blog-Artikel zusammengefasst.

Deutsch · 22. June 2020

Im Moment liegt der Fokus bei vielen Firmen auf Kostensenkung. In diesem Blog-Artikel zeig ich dir wie du mit CX Kosten senken und dabei CX als strategisches Thema positionieren kannst.

Deutsch · 08. June 2020

Allen Mitarbeitenden einer Firma NPS (oder jeden anderen Kunden-Score) Ziele zu geben ist seit einiger Zeit sehr beliebt. Die Absichten sind löblich: ALLE sollen den Kunden im Fokus behalten. ABER, es lauern auch Gefahren. Als Chief Customer Officer (oder CXO) musst du diese Gefahren managen. Was kannst du tun? Hier findest du die Antworten.

Deutsch · 23. May 2020

Wenn das Thema Kundenfokus schon länger in deinem Unternehmen verankert ist, heisst das noch lange nicht, dass es auch gelebt wird. Der grösste Fehler, den ich von CX Teams in der Transformation beobachte ist, dass sie hauptsächlich darauf fokussieren CX-Tools anzuwenden und zu vermitteln. Ein Customer Centricity Change erfolgreich zu führen und zu begleiten ist, als würde man mit einem Rubiks Cube spielen.