English · 30. November 2020

What are the key elements of a CX strategy? 2021 is just around the corner. Is your CX strategy set for the coming year? Developing a customer experience management strategy is not easy. Hardly any other discipline is so multi-faceted and combines so many different skills. What do successful CX Teams do? Which elements need to be covered? When I collect all my observations and experiences, four pillars can be identified.

Deutsch · 22. November 2020

Was sind die zentrale Elemente einer CX Strategie? 2021 steht vor der Tür. Steht deine CX Strategie für das kommende Jahr? Eine Strategie für Customer Experience Management zu entwickeln ist nicht einfach. Kaum eine Disziplin ist so facettenreich und verbindet so viele unterschiedliche Skills. Was machen erfolgreiche CX Teams? Welche Elemente gilt es abzudecken? Wenn ich all meine Beobachtungen und Erfahrungen zusammentrage, lassen sich vier Pfeiler erkennen.

Deutsch · 04. November 2020

Die kundenzentrierte Transformation ist die Königsdisziplin im Customer Experience Management. Seit bald 20 Jahren bin ich in diesen Bereichen tätig und unterstütze Unternehmen dabei, Kundenzentrierung in der Praxis der täglichen Arbeit umzusetzen. Immer wieder stosse ich auf Irrtümer und Fehler. 5 davon habe ich schon in einem anderen Blog-Artikel beschrieben. Heute widme ich mich drei Weiteren.

English · 31. October 2020

Customer-centric transformation is the supreme discipline in customer experience management. I have been working in these areas for almost 20 years now and support companies in putting customer-centricity into practice in their daily work. Again and again, I come across errors and mistakes. I have described 5 of them in a previous blog article. Today I dedicate myself to three more.

English · 05. October 2020

Why do change measures fail? Because change steps are skipped! But it is very difficult to recognize this. A simple concept helps us to recognize the change stages of people and to align the change initiative accordingly.

Deutsch · 05. October 2020

Warum scheitern Change Massnahmen? Weil Veränderungs-Stufen übersprungen werden! Das zu erkennen ist aber sehr schwer. Ein einfaches Konzept hilft uns, die Veränderungsstufen von Menschen zu erkennen und die Change Initiative darauf auszurichten.

English · 16. August 2020

Customer centricity is currently one of the most used buzz words in the business world, next to digitalization and agile. And rightly so, because far too often customers feel like they're "in the wrong movie". But in implementation few companies are really successful. Why is that? In this blog article I will dive deeper into 5 misconceptions in customer-centric transformation.

Deutsch · 16. August 2020

Kundenzentrierung ist aktuell neben Digitalisierung und Agile eins der meist benutzten Buzz-Wörter in der Business Welt. Zu Recht, denn viel zu oft fühlen sich Kunden als wären sie „im falschen Film“. Doch in der Umsetzung haben wenige wirklich Erfolg. Warum? In diesem Blog gehe ich auf 5 Irrtümer in der kundenzentrierter Transformation ein.

Deutsch · 29. July 2020

Eines ist sicher: Keine zwei Change Prozesse sind gleich, wenn es darum geht, eine kundenorientierte Veränderung vorzunehmen. Unterschiedliche Unternehmen wollen unterschiedliche Ergebnisse, und selbst Organisationen, die sich extrem ähnlich sind, werden ein anderes Vorgehen benötigen. Aber es gibt ein Erfolgsrezept, wenn es um kundenzentrierte Transformationen geht. Darum gehts in diesem Blog.

English · 29. July 2020

If you’ve followed my blogs so far, you will know I work in a world of changes, one thing I am definitely sure of, is that no two procedures are the same when it comes to making a customer-centric change. Different companies want different results and even organizations that are extremely similar will need a different procedure. But there is certainly a recipe for success when it comes to customer-centric change. And that's what I'll be covering this week in my blog.