Der erste Job nach meinem Studium war in der Vertriebsentwicklung einer Versicherung. Diese Zeit hat mich sehr viel für meine zukünftige Karriere gelehrt. Versicherung, Vertrieb und Entwicklung sind eine herausfordernde Kombination. Die wenigsten Versicherungen haben einen Kundenstamm der ihnen die Produkte aus den Händen reisst oder stolz das Brand-T-Shirt trägt. Man muss sich gut überlegen wie man Menschen von A nach B geleitet. Aus der Zeit stammt auch ein Satz der mich bis heute fast täglich begleitet. Mein Chef hat ihn damals immer wieder erwähnt:

„Gedacht heisst nicht gesagt, gesagt heisst nicht gehört, gehört heisst nicht verstanden, verstanden heisst nicht einverstanden, einverstanden heisst nicht angewendet, angewendet heisst nicht beibehalten.“

In all den Projekten und Initiativen die ich danach geleitet habe, hat dieser Satz meinen Blick auf den Change der Menschen die darin involviert waren, geprägt und dies ist bis heute so geblieben. Er stammt von Konrad Lorenz (1903-1989), einem österreichischen Verhaltensforscher, Zoologe, Professor, Nobelpreisträger und noch vieles mehr. Sein Hauptfokus lag in der Forschung des Verhaltens von Tieren. Konrad Lorenz fing an Vergleiche zwischen Arten zu ziehen und übertrug seine Erkenntnisse auch auf den Menschen. Er gilt als Mitbegründer der Verhaltensbiologie. Eine analytische Vorgehensweise welche angeborene und externe Faktoren ein gewisses Verhalten auslösen und steuern. Verhaltensbiologen erforschen das Verhalten von Tieren und Menschen und stellen Vergleiche zwischen Individuen und Arten an. Seine Forschung beruhte vor Allem auf Beobachtungen anstatt auf Experimenten, eine Disziplin, die heute kaum mehr angewendet wird da es viel zu lange dauert bis Ergebnisse greifbar werden. Die Forschung heutzutage steht unter grossem Druck zu liefern und kann sich solche langfristige Forschungs-Reihen nicht mehr leisten. Konrad Lorenz ist eine spannende aber auf jeden Fall auch keine unumstrittene Persönlichkeit.

Seinen Satz habe ich ganz einfach in 5 Stufen heruntergebrochen und ihn in Einzelcoachings mit Teams und auch in der Transformation von ganzen Organisationen angewendet. 

1. Gehört
2. Verstanden
3. Einverstanden
4. Angewendet
5. Beibehalten

Anhand dieser fünf Stufen wird sehr offensichtlich warum ein CEO-Letter oder eine Intranet-Meldung lediglich einen Anfang bilden. Auch wird klar: Stufen zu überspringen wird nicht von Erfolg gekrönt sein. Man kann Mitarbeitenden eine Methode anwenden lassen. Sind diese aber jedoch grundlegend nicht mit der Initiative einverstanden, wird man kein nachhaltiges Ergebnis erzielen können.

Wie gehe ich vor? Zunächst überlege ich mir: “Was muss ich tun, damit eine Person/Gruppe die nächste Stufe erreicht? Nehmen wir das Beispiel eines CX Roll-Outs in einer Organisation. So könnte mein grobes Konzept für ein Back-Office Team (z.B. Accounting) aussehen:

1. Gehört: Mehrere Kommunikationsmassnahmen
2. Verstanden: Gemeinsam definieren was Kundenerlebnis sein soll (Co-Creation)
3. Einverstanden: Erleben, selber Kunde sein (geführter Workshop)
4. Angewendet: Methode/n lernen und anwenden (Entwicklung Skills)
5. Beibehalten: Selbständig Methoden anwenden (mit Mentoring)

Nach bald 20 Jahren Beobachtung und Anwendung dieses Stufenmodells kann ich sagen: “So ist es. So sind wir Menschen angelegt. Jeder der es erfährt/sieht findet das Konzept einleuchtend. Die Stärke darin liegt meiner Meinung nach in der Einfachheit und Nähe am Menschen. Es hilft mir, Empathie für die Menschen zu entwickeln die im Veränderungsprozess sind. Es hilft mir auch in der Begleitung des Managements, mehr Geduld mit den Mitarbeitenden und im Prozess zu haben.

Versucht es doch selbst. Plane alle 5 Stufen durch. Dies wird dir dabei helfen einen durchdachten, willentlich geführten Veränderungsprozess zu leiten. Geduld, Empathie und Flexibilität dürfen nicht fehlen. Du musst nach jedem Schritt immer wieder überprüfen, ob die Mitarbeitenden die angestrebte Stufe erreicht haben. Wenn nicht, gehts zurück ans Konzept. 

Wichtig: das ist weder ein Versagen von dir noch eins von den Mitarbeitenden. Dies ist ein ganz normaler und natürlicher Vorgang im Change - Prozess. Die Challenge: “Finde die richtige Massnahme für die Zielgruppe.” Mit Zeit und Erfahrung wird diese Herangehensweise immer einfacher.