CX Heros haben es im Moment nicht einfach. Initiativen sind gestoppt und Budgets sind eingefroren. Der Fokus liegt bei vielen Firmen auf Kostensenkung. In unsicheren Zeiten durchaus verständlich und strategisch sinnvoll. Hast du das Gefühl ständig gegen Kostensenkungsmassnahmen zu konkurrieren? Das muss nicht sein!

Zeig deiner Geschäftsleitung auf, wie CX einen Beitrag zur Kostensenkung leisten kann. Du positionierst dich und CX als businessnah, strategisch und wirkungsvoll indem du beweist, dass du CX an die neue Situation ausrichtest. Was du tun musst? Denke strategisch: Fokussiere deine beschränkten Ressourcen auf das, was die nötige Wirkung bringt: Kosten senken.

Analysiere wie diese Kunden bedient werden, wie sie sich verhalten und was sie kaufen. Sammle Kundenwert-Kennzahlen wie z.B. wie hoch ihr “Budget” und euer “Share-Of-Wallet” ist. Du musst das WIE und ganz besonders das WARUM verstehen! Das ist wichtig, denn sonst ist der Ausgang reine Glückssache.

Ich hatte einmal dieses Glück und würde es so nicht mehr wiederholen wollen. Es war ein unangenehmer Blindflug. Ich hatte den Projektauftrag Long-Tail Kunden nur noch per Telefon zu betreuen. Natürlich haben wir für eine tolle Customer Experience gesorgt, die Veränderung war aber gross. Es stellte sich aber heraus, dass Long-Tail Kunden lieber telefonisch und per E-Mail anstatt persönlich bedient werden wollen. Sie empfanden das als effektiver und effizienter. Persönliche Kontakte wurden zudem nicht wirklich geschätzt. Der Effekt war grossartig: die Kosten sanken, die Zufriedenheit und der Share-Of-Wallet stiegen. Aber es war ein reiner Glückstreffer. Heute würde ich zuerst die Kunden und ihre Bedürfnisse verstehen wollen, um dann die richtige Massnahme definieren zu können. Hätte ich damals von den 8 Erlebnis Bedürfnissen*gewusst, hätte ich diesen Blindflug vermeiden können. Es hätte ja genauso gut schief gehen können.

Wenn du verstehst, wodurch ihr Verhalten ausgelöst wird und wie sie ihr Ziel idealerweise erreichen möchten, dann kannst du Massnahmen definieren die ins Schwarze treffen.

Am nächsten Dienstag gibt es wieder ein Live Q&A Webinar.

-       Wir steigen tiefer ins Thema ein

-       Diskutieren die Herausforderungen

-       Besprechen mögliche, leicht umsetzbare praktikable Lösungsansätze

Du kannst dich hier für einen der 20 Plätze anmelden oder Live auf Instagram dabei sein. Die Plätze im Webinar sind beschränkt, damit du als Teilnehmer am meisten profitieren kannst.

Live Webinar - Dienstag 30. Juni 2020 – 17:00 Uhr Zürich Zeit

Das Webinar ist auf englisch. Hier geht es zur Anmeldung

Live auf Instagram @cxheroes

Wenn du Fragen hast, schicke mir die im Vorfeld und ich werde sie im Webinar beantworten.

* Wenn du die 8 Erlebnis Bedürfnisse nicht kennst, hier ein kostenloser Download und ein kostenloses Mini-Training dazu.